“剁手”容易收货难 双十一“售后服务”谁保障?

作者: 来源: 央广网 日期: 2016-11-16

央广网北京11月15日消息 据经济之声《天下财经》报道,经过一个周末,“双十一”的喧嚣渐渐退去。今年的“双十一”,各家平台都给出了一份精彩的答卷。业内保守估计,今年“双十一”主流电商成交额将突破2000亿元,较去年增长30%以上。

双十一狂欢购物节 各大电商满载而归

其中,阿里的“双十一”最终以1207亿元收官,无线交易额占比81.87%,覆盖235个国家和地区,这一成绩创造了八届“双十一”以来的历史新高。52秒破10亿元;1小时破353亿元,超2013年全天;12小时销售额超807亿……这是阿里展示的增长速度。

再来看京东数据,在11月1-11日的购物季期间,京东商城交易额同比增长60%。11月11日当天,京东商城交易额同比增长为59%,其中移动端下单量占比达85%。广东、北京、江苏领跑地域交易额排行榜前列。服饰家居品类下单量创历史新高,全站占比超过了40%。

双十一火爆数据背后服务难题突显 “售后保障”是关键

在亮眼的数据背后,也有网友反映,自己在“双十一”买的一款润肤露套装,线下活动价比网上还便宜,于是决定退款,但商家客服表示,根据天猫"双十一"活动规则,订金都不退还。除了退换货难问题突出、物流不给力之外,售后服务跟不上也是网民最近反映“痛点”较多的问题。对此,中国社科院财经战略研究院服务经济与餐饮产业研究中心副主任赵京桥表示,“双十一”后时代,“售后保障”是关键。

伴随着“双十一”不断刷新交易额、订单量、赚足眼球的同时,购物节也面临很多成长的烦恼,特别是在售后环节。

具体的问题有两个方面:

一是迅速井喷的交易能力与有限的物流客服能力的矛盾日益凸显。近几年“双十一”之后,物流配送和售后服务都成了消费者吐槽的主要领域。大量快递包裹在配送站堆积,产品缺货、损毁及非理性消费后的退货退款现象集中爆发,从而也极大影响了消费者的购物体验。

网络零售购物节如果一味追求交易规模,而造成整个社会库存压力、物流压力、产销波动以及消费体验下降,不该是电子商务所要带给整个经济社会生活的影响。电子商务真正要解决的问题是去库存,提高供应效率,抚平产销波动,提高消费者体验。

二是电子商务领域中的负外部性问题在“双十一”集中爆发。网上销售的假冒伪劣商品以及虚假折扣、虚假原价、虚假存货、误导宣传、刷单等不规范问题,带来的消费者投诉量在“双十一”后大幅上升。

今年在“双十一”前期,政府部门约谈了网络零售平台,要求规范“双十一”购物节。一方面,网络平台要加强对商家的身份信息、产品信息、价格信息的审查以及对不法商家的处罚力度。

另一方面,政府要推进电子商务的科学监管,加快电子商务立法,提高互联网经济的治理能力,运用信息技术去实现电子商务的监管,以网管网。最后,消费者也要提高自我保护意识,理性消费,真正在“双十一”购物节中享受消费的快乐。 

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编辑:陈鑫海
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