中消协发布网络订餐体验报告:超5成订单无法取消

作者: 来源: 北京青年报 日期: 2016-11-11

超五成外卖订单无法取消、餐食包装不完整,存在食品安全隐患、7成体验员遭遇商家无正规发票……昨日,中国消费者协会发布网络订餐平台服务体验式调查报告。1006份体验调查结果反映出,相对于线上订餐体验情况,线下送餐服务及餐食质量存在的问题较为突出。

今年7-9月,中消协联合北京、天津等17地消费者协会开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动,收集有效样本1006份,同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程,体验平台包括美团外卖(含大众点评网)、饿了么、百度外卖(含百度糯米)、口碑/淘宝外卖、外卖超人、到家美食会、易淘外卖等。

订单取消难是此次体验中较为集中的问题之一。53.4%的体验员反映无法取消订单,比例较高。体验员对商家提供的不能取消订单原因合理性的评分为54.0分,评分相对较低,平台及商家拒绝消费者退订的理由存在很多不合理的方面。如,7月20日北京体验员体验“美团外卖”时,11点57分下单,11点59分申请取消订单,商家以菜已经在配送中为由,拒绝了体验者的退单申请,然而餐食送到的时间却是半个小时以后。

此外,12.5%的体验员认为平台在付款方式方面便捷性差,主要集中在支付界面的支付方式种类偏少,不支持常见的银行卡等支付手段,给消费者支付带来不便。

本次实地暗访体验中,仍存在个别平台准入审核不严,出现无资质商家在平台线上登记,在线下无证经营的情况。对此,中消协建议政府相关部门之间要建立监管执法协调机制,强化对平台和入驻商家在资质审核,加大对平台和商家违规行为处罚力度。中消协还提醒消费者,查看平台相关资质,关注平台和商家的信用,选择正规的餐饮单位订餐;主动索取订餐发票或有效票据,发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时,要留存相关证据,依法维护自身权益。

关注

餐食包装不完整 食品安全存隐患

在本次体验中,部分平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损、食物撒漏、串味的现象较多,体验员对于餐食外观完整性打分仅为66.7分。

消费者最为关注的食品卫生安全方面,存在较多问题。例如9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到鸡腿生蛆等严重食品卫生安全问题;9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。“虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补,但对消费者而言,卫生安全是网络外卖订餐服务的核心,平台和商家应当引起足够的重视。”中消协商品服务监督部主任皮小林表示。

超7成体验员遭遇商家无正规发票

超过七成的体验员反映,平台、商家均无法开具正规发票。平台商家不主动提供正规发票,或消费者索取后也不提供,既涉嫌违反国家相关财税法规,也影响到消费者对自身合法权益的保护。如,8月30日杭州体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票;8月30日洛阳体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票,但实际仍没有开具发票的情况;9月3日郑州体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票,但线下没有开具发票的情况;9月20日杭州体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。

 

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编辑:陈鑫海
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